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【扬州晚报】扬州大学附属医院“改善医疗服务行动计划”系列报道之四——让医疗服务从院内延伸到院外
发布日期:2018-12-06 浏览次数:40

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扬州大学附属医院每月有5000余名患者出院,如何第一时间了解患者对医院服务的满意度?如何切实了解患者对医疗服务的需求?医院积极筹划,组建成立“客户服务回访中心”,为医患沟通搭建桥梁。有数据显示,全院出院病人的电话回访工作自2018年3月全部由回访中心集中开展以来,至2018年10月,该中心共对44160位出院患者进行了电话回访,回访成功率95.68%,患者综合满意率98.69%,患者看病就医的满意度得到明显提升。


专人专职管理 

搭建医患沟通桥梁

前段时间,88岁的陈老(化名)因 “慢阻肺”住院治疗,在扬州大学附属医院呼吸内科住院两周,病情缓解后老人出院。回家后的第三天就接到医院的回访电话,陈老很意外。回访人员不仅对陈老出院后康复情况进行详细了解指导,进行健康宣教,耐心解答陈老的询问。陈老说,“说实话,接到回访电话的时候感到医院很有人情味,心里很温暖。在医院时有医生、护士给予的无为不至照顾,没想到出院了,还有专门的人员进行电话回访,我对这次住院体验很满意!”。 

据了解,医院依托信息化手段,组建“客户服务回访中心”。患者出院手续办理完成后,即收到由该院回访系统发出的告知短信,提醒患方保持电话畅通,医院客户回访中心将在一周内对其进行电话回访,了解住院感受,进行健康指导。该中心负责人介绍,目前回访中心开展的服务有三大类:关怀性回访,如用药指导、健康宣教、复诊提醒等;业务性回访,了解患者疾病恢复的过程和愈后情况等;管理性回访,如开展服务满意度调查、医德医风调查、投诉建议反馈等。

据了解,“客户服务回访中心”由专业的医护人员专职从事患者电话回访服务工作,通过电话回访跟踪,及时了解出院病人疾病康复情况及住院期间的真实感受,获取病人对专科专病诊疗、医疗护理服务和医德医风等满意度信息,通过问题的持续改进,切实提高医疗服务质量和技术水平,提高医院医疗服务的综合满意度。


贴心回访认真追踪

切实解决患者遇到的困难

在回访中,有一位在泌尿外科出院患者反映,对医院住院费用报销比例有疑问,不知道怎么解决,正好接到医院回访电话,将疑问反映给客户服务回访人员。回访中心及时将问题转给医保办,经医院医保办核实并与高邮社保中心取得联系,找出问题所在并处理。并由高邮社保中心与该患者取得联系,对其部分报销比例误差部分进行了补报,为患者解决了问题。对此,患者很满意!

“你们的电话来得正是时候,我刚出院回家时胰岛素笔使用还好好的,今天怎么就突然卡住了,我正着急,不知怎么办?”一位从内分泌科出院的患者接到回访员打来的电话时很着急地问,回访员耐心地告诉他:“不要着急,把胰岛素笔及保修卡一起带上,到病区找护士长帮助处理。”随后回访员及时进行后续跟踪,护士长反馈:“该患者胰岛素笔已处理好,也再次对患者使用进行了培训和宣教。”对此,患者对回访员及时协助解决问题表示十分满意,对病区认真负责的态度表示十分感谢。


倾听患者心声

创新举措改善就医感受 

回访中患者反映较多的关于儿科住院难、交费支付不方便、借用轮椅不方便等问题。扬大附院全面推进医院基础建设,不断改进住院环境,2018年医院按照儿科服务的特点进行重新布局与规划设计,对东区医院儿科病房楼进行装修改造,以缓解目前儿科就医中反映的突出问题。目前,该院东区儿科病房楼已改造完毕并投入使用;2018年医院 “智慧医疗”系统相继上线,医院移动支付进一步升级,功能进一步完善,有效实现手机客户的移动支付;2018年医院分别在东西区门诊大厅、西区住院处投放“共享轮椅”等惠民措施,让人民群众切实感受到医改成效,改善患者看病就医感受。

医院通过完善举措,促进回访成功率不断提升。通过各部门各科室高度重视和认真督办,患者回访反映的问题得到及时有效落实,收集的意见建议也逐月下降。 

“目前,我们回访综合满意度维持在较高水平。”相关负责人介绍,由于建立了专门的“客户服务回访中心”,从而搭建了医院与患者和家庭成员间的互动交流平台,使院中服务向院后服务延伸,患者看病就医的感受得到及时反馈,回访反映的问题得到及时落实,从而进一步完善就医流程,改进服务缺陷,提升服务内涵,提高服务品质,提高了医疗服务的综合满意度。


(来源于2018年11月22日《扬州晚报》A12版)

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